KPI란 무엇인가

1. KPI란 무엇인가

매출을 쪼개 보았더니 거래 수, 객단가, 고객 수, 구매 빈도, 재구매율 같은 여러 지표가 줄줄이 나왔습니다. 잴 수 있는 숫자는 이 밖에도 수백 가지입니다. 이 많은 숫자 중에서 무엇을 봐야 할까요. 이 질문에 답하는 개념이 KPI입니다. 여기서는 KPI가 무엇인지, 어떤 숫자가 좋은 KPI인지, 그리고 보기에는 그럴듯하지만 쓸모없는 지표를 어떻게 걸러내는지 배웁니다.

1.1 자동차 계기판 이야기

자동차에는 수백 개의 센서가 달려 있습니다. RPM, 흡기 온도, 배기압, 산소 농도, 점화각, 냉각수 온도, 유압, 토크, 배터리 전압까지, 잴 수 있는 값은 끝이 없습니다. 만약 이 수백 개를 전부 계기판에 표시한다면 어떻게 될까요. 운전자는 오히려 아무것도 읽지 못하고, 운전 자체가 불가능해집니다.

그래서 실제 계기판에는 속도, 연료, 엔진 온도처럼 목적지에 안전하게 도착하기 위해 꼭 봐야 하는 핵심 계기만 올라갑니다. 나머지 센서 값은 정비소에서 필요할 때 꺼내 보면 됩니다.

KPI가 정확히 이것입니다. 잴 수 있는 숫자는 수백 가지지만, 목표 달성에 꼭 봐야 할 핵심만 골라 계기판에 올린 것이 KPI입니다.

1.2 KPI의 뜻

KPI는 Key Performance Indicator, 우리말로 핵심 성과 지표입니다. 목표를 향해 잘 가고 있는지 알려주는 핵심 숫자라는 뜻입니다.

이 이름에서 가장 중요한 글자는 K, 곧 Key(핵심)입니다. KPI를 정한다는 것은 모든 것을 재겠다는 뜻이 아닙니다. 오히려 그 반대로, 재지 않을 것을 정하는 일에 가깝습니다. 매출을 쪼개 얻은 거래 수, 객단가, 재구매율 가운데 무엇을 우리 계기판에 올릴지 고르는 일, 그것이 KPI를 정하는 일입니다.

1.3 좋은 KPI의 세 가지 조건

아무 숫자나 KPI가 되는 것은 아닙니다. 좋은 KPI는 세 가지 조건을 만족해야 합니다.

• 측정 가능한가: 숫자로 잴 수 있어야 합니다. "재구매율 73%"는 KPI가 될 수 있지만, "만족도가 좋은 편"은 될 수 없습니다.
• 행동 가능한가: 그 숫자를 보고 무엇을 할지 정할 수 있어야 합니다. 재구매율이 낮게 나오면 "재구매 쿠폰을 보내자"처럼 행동으로 이어져야 합니다.
• 목표와 연결되는가: 우리 목표와 이어져야 합니다. 목표가 '단골 늘리기'라면 재구매율이 핵심 KPI가 됩니다.

세 조건 가운데 가장 중요한 것은 두 번째, 행동 가능한가입니다. 어떤 숫자를 놓고 "이 숫자를 보고 내가 무엇을 할 수 있지?"라는 질문에 답할 수 없다면, 그 숫자는 아무리 정확하게 측정되어도 좋은 KPI가 아닙니다. 계기판에 올라갔지만 운전에 아무 영향도 주지 않는 계기와 같습니다.

1.4 선행지표와 후행지표

지표는 결과를 보여주는 것과 결과를 미리 알려주는 신호로 나눌 수 있습니다. 전자를 후행지표, 후자를 선행지표라고 부릅니다.

다이어트를 생각해 보면 이 구분이 왜 중요한지 바로 보입니다. 몸무게라는 후행지표만 매일 들여다본다고 살이 빠지지는 않습니다. 몸무게는 이미 벌어진 결과를 보여줄 뿐입니다. 살을 빼려면 칼로리와 운동량이라는 선행지표를 관리해야 합니다.

매장도 마찬가지입니다. 매출은 이미 나온 결과이므로, 매출이 떨어진 것을 확인한 시점에는 이미 늦었습니다. 방문자 수나 장바구니 담기 같은 선행지표를 관리해야 미래의 매출을 바꿀 수 있습니다. 후행지표는 성적표이고, 선행지표는 성적표를 바꿀 수 있는 손잡이입니다.

1.5 허영지표 가려내기

보기에는 좋은데 쓸모없는 지표가 있습니다. 이런 지표를 허영지표(vanity metric)라고 부릅니다. 숫자가 계속 오르니 기분은 좋지만, 그 숫자를 보고 할 수 있는 행동이 없는 지표입니다.

누적 가입자 수는 절대 줄어들지 않는 숫자입니다. 가입만 하고 한 번도 돌아오지 않은 사람까지 전부 포함하니, 이 숫자가 늘어난다고 사업이 좋아지고 있다고 말할 수 없습니다. 반면 활성 사용자 수는 실제로 서비스를 쓰고 있는 사람만 세므로, 떨어지면 원인을 찾아 행동할 수 있습니다.

허영지표를 가려내는 판별 질문은 하나입니다.

이 숫자가 오르면, 나는 무엇을 다르게 할 수 있나?

답이 없으면 허영지표입니다. 앞에서 본 좋은 KPI의 두 번째 조건, 행동 가능한가를 뒤집어 물은 것과 같습니다.

1.6 우리 데이터의 KPI 찾기

이제 orders.csv로 직접 해봅니다. Colab에 데이터를 올리고 Gemini에게 요청합니다.

총 매출, 거래 수, 객단가, 재구매율, 신규 고객 수를 계산해줘

숫자가 나오면 이번에는 계산이 아니라 분류를 직접 해봅니다. 아래 표의 빈칸을 스스로 채워 보세요. 방문자 수는 orders.csv에 없지만 생각해 볼 지표로 함께 넣었습니다.

매출은 이미 나온 결과이니 후행지표입니다. 재구매율은 결과이기도 하지만, 단골이 얼마나 되는지를 보여주어 다음 매출을 가늠하게 해주는 신호이기도 합니다. 방문자 수는 매출보다 앞서 움직이는 전형적인 선행지표입니다. 이렇게 스스로 분류해 보면 "우리 계기판에는 무엇을 올릴까"라는 질문이 훨씬 구체적으로 다가옵니다.

새 지표를 KPI로 삼기 전에 아래 다섯 가지를 점검하면 됩니다. 이 체크리스트는 뒤에서도 계속 다시 씁니다.

• 숫자로 측정 가능한가?
• 보고 행동을 정할 수 있는가? (가장 중요)
• 우리 목표와 연결되는가?
• 결과(후행)뿐 아니라 신호(선행)도 함께 보는가?
• 그냥 보기 좋은 허영지표는 아닌가?

1.7 직접 해보기

1. 위 실습의 분류표를 완성하고, 세 지표 가운데 우리 쇼핑몰 계기판에 올릴 KPI를 두 개 골라 이유를 적어 봅니다.
2. Gemini에게 "재구매율은 어떻게 정의해서 계산했어?"라고 물어 2회 이상 구매 기준인지 확인해 봅니다.
3. 누적 가입자 수가 왜 허영지표인지, 대신 무엇을 봐야 하는지 한 문장으로 설명해 봅니다.
4. 매출은 선행지표와 후행지표 중 무엇인지, 매출을 미리 예측할 수 있는 선행지표를 하나 들어 봅니다.
5. 본인 업무에서 지금 보고 있는 숫자 하나를 골라 좋은 KPI의 세 조건에 비추어 점검해 봅니다.